Oggigiorno è frequentemente sentir parlare di reputazione online, ma non sempre è chiaro cosa si intenda con questo termine: la reputazione di un’azienda o, in generale, di una persona è l’immagine che si ottiene analizzando le opinioni sul web che la riguardano, o meglio, quanto e come un brand è conosciuto e apprezzato sul web.
Internet ha rivoluzionato il concetto di reputazione: in passato essa era affidata unicamente alla memoria collettiva, oggi, invece, grazie alla diffusione di Internet, è diventa un’importante biglietto da visita per aziende e manager. Oggi tutto ciò che viene postato è facilmente fruibile in ogni momento e in ogni luogo da qualsiasi persona. Attraverso l’attività di web monitoring, ovvero il monitoraggio delle opinioni degli utenti online, è possibile, per un’azienda, individuare i propri punti deboli (cercando di porvi rimedio) e i punti di forza che la contraddistinguono dai competitors.
5 ragioni per cui la reputazione online è importante
L’esperienza dei consumatori diventa centrale per le aziende a tal punto che queste ultime non possono più sottovalutarne gli effetti. Le aspettative dei clienti sono sempre più elevate e, grazie ad Internet, il passaparola si diffonde sempre più velocemente. Se il cliente giudicherà positivamente l’esperienza, rafforzerà la propria fedeltà verso il marchio e ciò farà aumentare i guadagni dell’impresa.
Una recente ricerca afferma che le aziende che garantiscono un’esperienza del consumatore ottimale fanno crescere, in media, il fatturato del 17% in cinque anni, mentre quelle che offrono un’esperienza del cliente insoddisfacente assicurano un incremento solo del 3% nello stesso arco di tempo.
Data l’importanza della reputazione online, abbiamo stilato un elenco comprendente cinque ragioni per cui, per un’azienda, è importante occuparsi dell’esperienza del cliente:
1. Migliora la soddisfazione dei clienti
Le aziende devono mostrasi precise ed affidabili, fornendo ai clienti il servizio che hanno promesso. Secondo recenti studi, un cliente pienamente soddisfatto garantisce all’impresa un guadagno quattordici volte superiore rispetto a quello di un cliente non soddisfatto. L’obiettivo principale è, quindi, quello di creare un’esperienza positiva per il cliente: un utente soddisfatto tornerà a visitare il tuo sito e, nel caso di un e-commerce, a comprare, facendo così aumentare il tuo business.
2. Trasforma i nuovi clienti in clienti fedeli
Per poter fare una buona impressione sugli acquirenti è fondamentale riuscire a creare per loro un’esperienza di qualità che risulti per loro positiva. Le statistiche dimostrano che acquisire un nuovo consumatore costa all’azienda sette volte di più rispetto a trattenerne uno esistente; per questa ragione è fondamentale investire suoi tuoi attuali clienti. Per poter sviluppare la fedeltà verso un marchio è importante la cura con cui viene gestito il servizio clienti: le risposte date ai clienti insoddisfatti determineranno ciò che queste diranno su di te in futuro. Prestare attenzione ai problemi del cliente, facendo in modo che si senta ascoltato e considerato, è una delle soluzioni migliori per gestire i feedback negativi; infatti, il 95% dei consumatori dichiara di essere disposto a dare una seconda possibilità al brand a seguito di un’esperienza negativa.
3. Incrementa il sostegno da parte dei clienti
Al giorno d’oggi, il passaparola è uno degli strumenti più importanti per determinare la reputazione di un’impresa. Prima di effettuare un acquisto online, la maggior parte degli utenti cerca sul web una convalida da parte di terzi riguardo a quel determinato servizio o prodotto. Focalizzando la tua attenzione sulla creazione di un’eccellente esperienza degli utenti potrai trasformare ogni consumatore in un sostenitore del tuo marchio, ed aumentare così i feedback positivi relativi alla tua azienda.
4. Ti aiuta a distinguerti dalla concorrenza
Distinguersi dalle altre aziende è sempre più difficile; dedicarsi con cura all’esperienza del cliente può aiutarti ad emergere e a differenziarti dai tuoi competitors. In questo modo, il tuo cliente non farà paragoni solo in termini di prezzi e prodotti, ma anche in termini di servizio ed esperienza degli utenti. Le statistiche affermano che l’88% dei consumatori legge le recensioni online per definire la qualità dell’esperienza del consumatore fornita da una specifica azienda.
5. Crea fiducia e instaura rapporti personali
Per poter costruire una relazione solida e duratura con i propri clienti è necessario prestare particolare attenzione ai contenuti: la personalizzazione è un elemento chiave per poterli conquistare. Facendo sentire ogni singolo cliente speciale e unico, farai capire che ti interessi ai tuoi acquirenti e che li ritieni fondamentali per il tuo business.
Differenza tra reputazione personale e del tuo business
Il personal branding è la capacità di “vendere se stessi” online, è un attività di branding applicata alle persone; questo significa impostare una strategia per individuare i nostri punti di forza e comunicare cosa sappiamo fare, come lo sappiamo fare e perché gli altri dovrebbero sceglierci. Chi lavora in proprio deve prestare particolare cura alla propria visibilità e alla propria reputazione per potersi affermare nel settore di riferimento. D’altra parte, anche i dipendenti delle aziende hanno la necessità di rafforzare la propria reputazione.
Definire te stesso all’interno della tua area di lavoro, contribuirà anche alla definizione del brand per cui lavori: ecco perché curare la propria immagine è così importante. Non esiste, quindi, una sostanziale differenza tra reputazione personale e reputazione del proprio business.
Strategie per migliorare il tuo business
Per poter gestire la reputazione online della tua azienda in modo efficace, migliorando così il tuo business, è necessario prendere in considerazione alcuni elementi:
- Essere trasparenti: la trasparenza nei confronti dei propri clienti è importante per stabilire con loro un rapporto di fiducia;
- Essere autentici: comunicare in modo veritiero ed essere coerenti con la propria mission restituisce ai consumatori un’immagine positiva dell’azienda che potrà implementare le tue vendite;
- Monitorare: è fondamentale prendere in considerazione tutti gli elementi negativi ed elaborare una nuova strategia in grado di risolvere quei problemi; inoltre, sono molto importanti anche le recensioni positive: fanno capire quali sono i punti di forza dell’impresa.
- Creare contenuti di valore e coinvolgere: creare contenuti originali e di qualità, riuscendo, al tempo stesso, a coinvolgere l’utente, farà guadagnare punti alla tua azienda in termini di reputazione. Inoltre, per attirare la loro attenzione, è fondamentale creare contenuti curati ed accattivanti.
Come hai potuto constatare leggendo questo articolo, avere numerosi feedback positivi e riuscire a gestire quelli negativi è di fondamentale importanza per ogni azienda per costruire e gestire la propria immagine online. Se ti focalizzerai su queste semplici regole potrai fidelizzare i tuoi clienti e accrescere il tuo business in tempi brevi.